尊重领导

与领导的礼仪，首先要尊重服从。无论工作人员与领导的私交如何，在工作中，必须事事处处维护领导的权威。凡事要多请示、多汇报，重要场合，秘书人员要考虑到让领导走在前面，坐在中心。向来宾介绍领导时，态度要恭敬。领导与人谈话时，工作人员不要轻易插嘴，甚至应该离开谈话现场，倘离开的话，一定不能走远而只能在随时能被召唤到的地方。当领导布置工作交代任务时，工作人员必须认真倾听，假如工作人员与领导意见不一致，不能立即插话打断，而要认真听完领导的话，分析领导意见的合理之处，婉转地提醒领导再作考虑，不可轻易反对，更不能拒不照办。

外出活动时，工作人员应替领导料理生活琐事，并应将较好的座位、铺位留给领导，用餐、用卫生间都要领导为先。

工作人员在与领导的交往中，还须注意为领导分忧挡驾。挡驾，要分清轻重缓急。非领导亲自约见的人要见领导，必须预先登记，包括什么时候、谈什么问题、所需时间，工作人员都应一一了解，报领导同意后，按时约见。对造访的不速之客，工作人员应尽量向他解释，而不可随便向领导引见。当有紧急事情必须由领导出面时。工作人员应先问清情况，然后请示领导，得到领导同意后，再将来访者引荐给领导。

在交际场合，敬烟劝酒往往不可避免，领导或是不胜杯酌，或是还将继续工作。或是身体不适，不能应酬，工作人员也应在此时及时挡驾。可以向众人说明领导不宜多饮的原因，也可适当替领导代饮，但这种情况不宜多，烟酒只能作点缀而不可成为公务的必须。所以工作人员大可不必“舍命陪君子”，勉强多饮。

领导各有性格，也各有特长，工作人员在与领导的交往中，不仅要了解领导的性格脾气以更好地合作，也应知晓领导的特长，不失时机地向外界宣传领导的特长，既能博得领导的信任，又能在公关行为中起到意想不到的作用。如领导的摄影作品、书法作品，工作人员应在合适的情况下将之在公众面前“亮相”，使领导在公众心目中的形象更丰厚、更富情趣。在文体娱乐活动中，邀领导唱一首、舞一曲、踢一场、打一局、杀一盘，不仅使领导的身心有所放松，也使领导在群众活动中与群众打成一片，乐在一起，有助于凝聚人心。因此，工作人员对领导的礼仪规范，是切不可忽视这一方面的。

团结同事

工作人员必须具有团队精神，热心助人，以礼待人，善于接受各种新观点、新挑战，也乐于接受别人的帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。此外，平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪的基本。笑脸相迎，招呼同事，没有必要犹豫是否应该与不相识的人点头招呼，其他部门的人员、其他方面的员工，单位的领导，在见面时都应有所致意，最简单的就是含笑点头，也可道“早”、 “您好!”以及“再见”之类的问候语。当然这并不意味着见人就要套近乎，而只是一种应有的礼仪。

同事之间有时用善意的绰号来称呼，如“眼睛王”、“铁拐李”等。但这不适用于新到的成员或下级，不适用于年轻人对年长者。外资企业中，称呼老板或顶头上司时，不能只称其姓，还必须加上其职衔，即使对方要求你只称其姓甚至只称其名，在接待客人时，当着客人的面也不能这么做。

对同事的成功、升迁、得奖应予以衷心的祝贺，但不要总挂在嘴上，说得太多反而使人怀疑你的祝贺是言不由衷的，是有着祝贺以外的其他含义的。

善待信访

除了政府部门设有专门信访接待机构外，一般单位的行政部门往往承担着本单位的信访接待任务，工作人员就成了信访接待人员。此时，工作人员的礼仪便成了十分敏感和重要的细节，成了信访接待的有机组成部分。所以，必须注重信访接待中的礼仪。

首先，要充分理解信访者。无论是来信或来访，对方的心目中总以为自己的问题是重要的，有价值的，对此，工作人员应予充分理解。由于身份地位不同，工作人员可能一眼就看出对方反映的问题并无普遍意义或实用价值，却必须礼待来信来访的人，肯定对方提出的问题自有其价值意义，尤其应肯定对方能发现问题、思考问题、反映问题的积极态度。这样做不仅出于礼貌，也有利于保护群众参政议政的积极性。

其次，无论是什么样的信访者，工作人员在接待时都应表示尊重。来信人所提的要求不一定都是合理的，我们在回信时，可以指出他的不合理处，但仍应尊重对方。不能在回信中表露出对对方的轻蔑、嘲讽。倘对方的来信有不当的措词语气，工作人员回信时也不能“以其人之道还治其人之身”，却仍须有理、有利、有节，语词可以严肃些，但决不在信中“回骂”。对来访者，尽管他提出的问题是可笑的、无理的，工作人员可以对其无理之处进行分析解释甚至批评，但却不可举止轻慢，出语伤人。

此外，要注意对信访者的承诺。工作人员处理信访，总免不了要做出某些承诺。有时这些承诺是表面化的，如答应：“我们一定找有关人员谈一下这个问题”，结果却不一定谈——因为反映者本身对问题把握不当，他的看法本身并不正确。对他的承诺只是礼仪的需要。有时，这种承诺则必须兑现，如将问题提交具体职能部门处理并予以答复，如“一定在五个工作日内替你办完”等，怎么答应对方就怎么做到，绝不可口头随便承诺，行动上从不按时按质地去做，甚至根本就将事情忘得一干二净。这种表现，说明工作人员的承诺只是敷衍，而非真实地承担责任，无论从礼仪角度，还是从工作认真负责角度来看，都是不可取的。

诚洽业务

有些来访者所谈属某些工作业务，对这些来访者，工作人员的接待礼仪应是：

(1)妥善接待

无论是事先有约的还是不速之客，工作人员都必须向来访者作自我介绍，并同时打招呼问候。倘工作人员的办公桌在办公室门口，就不一定非站起身来说话，尤其对年轻人或对与自己年龄相仿的人，此时不必太拘礼。但当对方伸出手来则应起身伸手与之相握。假如来访者在打完招呼后没有马上提供自己的信息，秘书人员可以问： “我能帮你什么吗?”如果是原本约见的客人。工作人员的表现要更热情些，应立刻向领导通报客人的到来，并引导客人去见领导或替客人安排好恰当的地方等候领导。

(2)弄清来意

有些不速之客只是某公司的推销员，只要礼貌地回答几句就可以了，但不妨通知门房或传达室，以后不要让这些人进入办公区域。有些来访者愿意说出自己来访目的，工作人员弄明白后，可相机处理。倘来访者一心认准了要见领导，却不说什么事，工作人员应明确告诉对方，“领导每见一个人都要求事先了解情况，你不说明你的情况，我就没法为你安排，你能不能告诉我一个大概的情况呢?” “你可以不告诉我具体内容，但你是否应该将主题告诉我呢? 这样我才能转告领导，为你安排呀。” 对那些执意不肯吐露真情的造访者，工作人员应予挡驾而不可无奈地为他引见领导，这样做往往将领导推向一个没有意义或没有准备的话题前，不利领导工作。

(3)营造气氛

冬天，来访者帽子围巾一大堆，雨天，来访者雨衣雨伞湿淋淋，进入办公室后，来访者可能会觉得尴尬。这时，工作人员应主动告诉对方把东西放在哪里合适，使对方感到放松。假如领导不在或有别的事需要来访者稍等，工作人员不能将来访者，晾在一边，而应主动与之交谈，或问一下客人有无要办的其他事，如打个电话等等，并主动为其提供方便。也可准备一些书报杂志，让客人随便翻阅，以使其情绪稳定。但与客人谈话时，注意不能将工作中具体的内容、领导个人的最新信息告知对方，只能笼统地谈一些客套类的话，以防交谈中不慎泻密，引起麻烦，或使领导在与来访者交谈时陷于被动。

(4)热情送客

客人谈完事情告辞，领导会让工作人员送客，有时工作人员可根据具体情况提醒领导准备另一个约见或出席某一个会议——也是委婉提醒来访者离开——有时领导会与工作人员事先约好怎样结束与来访者的交谈，客人此时总会知趣地告辞。工作人员应帮助客人收拾东西，但不要动客人的包。应将客人送到电梯口或大楼门口，对不熟悉此地的客人，要为他们指点行走或乘车路线，并微笑地向客人道“再见”，等客人转身走开或上车，远离双方视线后，工作人员才离开回办公室。

工作人员的日常事务繁而杂，在这种硕碎的工作中，最能体现秘书人员的礼仪修养乃至文化、思想的修养，因此，必须常做常新。